por Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · The Free Press · tapa dura · ISBN 9780029357019
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«Delivering Quality Service» é o ensaio de gestão empresarial de Zeithaml, Parasuraman e Berry, publicado pela The Free Press em capa dura (226 páginas).
Baseado em sete anos de pesquisa, analisa os cinco atributos que definem a qualidade do serviço e explica como identificar as expectativas do cliente. Propõe um modelo que equilibra percepções e necessidades, e examina as lacunas que provocam uma prestação deficiente, como padrões inadequados ou promessas não cumpridas.
Obra subtitulada «Balancing Customer Perceptions and Expectations», publicada em 19 de março de 1990 e escrita em inglês.
Recomendado para profissionais e estudantes de direção de empresas interessados na gestão da qualidade e no atendimento ao cliente.
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