por Alan Wilson, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler · McGraw-Hill Education · tapa blanda · ISBN 9780077169312
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«Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm» é o manual de marketing de serviços de Wilson, Zeithaml, Bitner e Gremler, em brochura.
Manual de referência sobre marketing de serviços: parte do comportamento, das expectativas e das percepções do cliente para construir a estratégia e enquadra a gestão no modelo GAPS. Aborda também a qualidade do serviço, a fidelização e a integração do enfoque no cliente em toda a empresa, com exemplos europeus.
Terceira edição europeia, publicada em 2016 pela McGraw-Hill Education; texto em inglês, 562 páginas.
Dirigido a estudantes universitários e profissionais que buscam aplicar estratégias de serviço para obter vantagem competitiva.
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