por Janelle Barlow, Claus Moller · Gestión 2000 · tapa blanda · ISBN 9788480882736
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«Una queja es un regalo» é o ensaio de gestão de Janelle Barlow e Claus Moller, publicado pela Gestión 2000 em brochura (194 páginas, em espanhol).
Defende que as reclamações dos clientes são um presente: informação gratuita para melhorar produtos, serviços e processos. Explica como atender clientes insatisfeitos, aproveitar as críticas como aprendizado e criar organizações que acolhem o feedback, de modo que cada reclamação se torne uma oportunidade de melhoria.
Publicado originalmente em inglês como 'A Complaint Is a Gift' em 1996, esta edição em espanhol foi publicada em 1998.
Para profissionais de atendimento ao cliente, responsáveis pela qualidade e diretores que queiram aproveitar as reclamações como via de melhoria e fidelização.
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