por Laurent Hermel · Association française de normalisation · tapa blanda · ISBN 9782124652426
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«L'accueil client» é o guia de atendimento ao cliente de Laurent Hermel, publicado pela AFNOR em brochura (156 páginas, em francês).
O ponto de partida é que o cliente atual é cada vez mais exigente. A partir de cem perguntas, Laurent Hermel aborda o diagnóstico do acolhimento, as normas de qualidade e os canais de contato presencial, telefônico, por correio e internet, e propõe ferramentas como o benchmarking, o quadro de comando ou a carta de serviços.
Subtitulada «100 questions pour comprendre et agir», a obra foi publicada em 1º de abril de 2010.
Dirigido a responsáveis de qualidade e comunicação, comerciais, pessoal de recepção e a qualquer profissional que atenda diretamente o público.
