por Claes Fornell · St Martin's Press · tapa dura · ISBN 9781403981974
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«The Satisfied Customer» é o ensaio de negócios de Claes Fornell, publicado pela St. Martin's Press em capa dura (256 páginas, em inglês).
Fornell defende que o consumidor atual, com informação abundante e gratuita, ganhou poder frente às empresas. As que subestimam este cliente capacitado podem ser punidas pelos mercados de produtos e de valores. Apoiado no índice ACSI, o autor explica como prosperar neste novo cenário.
O subtítulo da obra é 'Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference'; é a primeira edição, publicada em 27 de novembro de 2007.
Recomendado para diretores, profissionais de atendimento ao cliente e investidores interessados no efeito da satisfação do consumidor nos mercados.
