por Joan Koob Cannie, Donald Caplin · American Management Association · tapa blanda · ISBN 9780814450086
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«Keeping Customers for Life» é um ensaio de gestão empresarial de Joan Koob Cannie e Donald Caplin (American Management Association, brochura, 259 págs.).
Obra de gestão empresarial centrada no serviço ao cliente como vantagem competitiva nos Estados Unidos. Expõe uma estratégia de doze passos, desde o compromisso da alta direção até à motivação e formação dos funcionários, para detectar as necessidades reais dos clientes, medir resultados e conseguir que a fidelidade não dependa de slogans, mas de uma prática habitual.
Obra em inglês publicada em 1991 pela American Management Association; inclui referências bibliográficas e índice.
Para diretores, responsáveis de atendimento ao cliente e profissionais de gestão empresarial interessados em fidelizar clientes mediante a qualidade do serviço.
