por Clay Carr · Wiley · tapa dura · ISBN 9780471516163
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«Front-Line Customer Service: 15 Keys to Customer Satisfaction» é o manual de Clay Carr sobre atendimento ao cliente, publicado pela Wiley em brochura.
Expõe onze princípios táticos para que as pequenas e médias empresas convertam compradores insatisfeitos em clientes leais. Defende que o que se vende é valor, não produtos nem serviços; analisa a psicologia do cliente e guia o pessoal da primeira linha para resolver reclamações e ajustar expectativas, com exemplos e casos práticos.
Publicado originalmente em 1990 pela Wiley; 288 páginas, texto em inglês. A obra inclui bibliografia e índice.
Dirigido a gerentes e proprietários de pequenas e médias empresas que queiram melhorar o atendimento e a fidelização dos seus clientes.
